CRM für Dienstleister: Warum der gewonnene Deal nicht das Ende ist

Die meisten CRM-Systeme sind für ein Geschäftsmodell gebaut, das Dienstleister nicht haben: Ein Lead kommt herein, wird qualifiziert, bekommt ein Angebot, und mit dem Abschluss ist der Vorgang für das CRM erledigt. Der Deal steht auf „gewonnen", die Pipeline ist um eine Karte leichter, und die nächste Auswertung zählt ihn zum Umsatz.

Für einen IT-Dienstleister, eine Beratung oder eine Kanzlei beginnt an dieser Stelle die eigentliche Beziehung. Der Kunde hat einen Vertrag mit Laufzeit, es gibt Fristen, monatliche Abrechnungen, Projekte, Rückfragen. Nichts davon bildet ein Vertriebs-CRM ab. Was folgt, ist die bekannte Werkzeugkette: Der Vertrag liegt als PDF im Ordner, die Fristen stehen im Kalender einer Person, die Abrechnung läuft im Rechnungsprogramm – und das CRM weiß von alledem nichts.

Was ein Dienstleister-CRM anders können muss

Der Unterschied liegt nicht in der Kontaktverwaltung. Personen, Organisationen, Notizen, Aufgaben – das kann jedes CRM. Der Unterschied liegt darin, was nach dem Abschluss mit dem Kontakt passiert.

• Der Vertrag hängt am Kunden. Laufzeit, Kündigungsfrist, Verlängerung, Positionen – sichtbar in der Kundenakte, nicht in einem anderen System.
• Die Fristen hängen am Vertrag. Wer die Kündigungsfrist eines Wartungsvertrags im Blick behalten muss, sollte sie dort sehen, wo der Vertrag liegt.
• Die Belege hängen am Kunden. Angebot, Auftrag, Rechnung, Zahlungseingang – in der Historie des Kunden, chronologisch, mit Status.
• Die Korrespondenz hängt am Vorgang. E-Mails, Dokumente, Notizen gehören zum Kunden, zum Vertrag oder zum Projekt, nicht ins Postfach einer einzelnen Person.

Wenn diese vier Dinge nicht im CRM sind, ist die Kundenakte unvollständig – und der Kollege, der beim Kunden anruft, weiß nicht, dass die letzte Rechnung noch offen ist oder die Kündigungsfrist in drei Wochen abläuft.

Der Kontakt ist nicht der Mittelpunkt

In DeskGenie ist das CRM deshalb anders geschnitten: Der Vertrag ist der Mittelpunkt, nicht der Kontakt. Organisationen und Personen sind die Beteiligten, Deals und Pipelines bilden den Weg bis zum Abschluss ab. Nach dem Abschluss legen Sie den Vertrag an und verknüpfen ihn mit dem Deal; ab dann ist der Vertrag das führende Objekt.

Das hat praktische Folgen. Die Kundenakte zeigt den laufenden Vertrag mit Laufzeit bis Ende 2027 und dem berechneten Kündigungsstichtag. Am Vertrag steht Monat für Monat, was abgerechnet und was noch offen ist, und im Cockpit sieht der Verantwortliche, wie viel vom Kontingent verbraucht ist. Eine verknüpfte Frist erinnert die verantwortlichen Personen rechtzeitig vor dem Stichtag. Wer die Akte öffnet, sieht den Stand, nicht die Vorgeschichte.

Wie Vertragsverwaltung und Fristen zusammenspielen, beschreibt der Beitrag Kündigungsfristen: Warum Verträge sich verlängern, ohne dass jemand es merkt.

Pipelines für den Vertrieb bleiben

Das heißt nicht, dass die Vertriebsseite wegfällt. Pipelines sind für die Phase vor dem Abschluss das richtige Werkzeug: Ein Kanban mit Stufen von Erstkontakt bis Angebot, Deals mit Wert und Wahrscheinlichkeit, Wiedervorlagen. In DeskGenie lassen sich mehrere Pipelines anlegen, etwa eine für Neukunden, eine für Erweiterungen bei Bestandskunden und eine für Partneranfragen, jeweils mit eigenen Phasen und eigenen Feldern je Phase. Dealwert und Abschlusswahrscheinlichkeit sind dort keine festen Felder; Fristen hängen Sie an den Deal.

Der Unterschied zum reinen Vertriebs-CRM liegt am Ende der Pipeline: Nach dem gewonnenen Deal schreiben Sie das Angebot für denselben Kunden aus dem CRM; nimmt der Kunde es an, entsteht der Auftrag. Laufende Leistungen legen Sie als Vertrag an und verknüpfen ihn mit dem Deal. Die Kundendaten tippt dabei niemand neu.

Ein Nebeneffekt, der oft unterschätzt wird: Wenn die Pipeline im selben System liegt wie der Vertrag, sieht der Vertrieb bei einem Bestandskunden sofort, was bereits läuft – Laufzeit, Kontingent, offene Rechnungen. Ein Erweiterungsangebot an einen Kunden mit zwei überfälligen Rechnungen ist ein anderes Gespräch als eines an einen Kunden, dessen Kontingent regelmäßig ausgeschöpft ist.

Was die Kundenakte enthalten sollte

Eine Faustregel für die Prüfung des eigenen Systems: Kann eine neue Kollegin, die den Kunden nicht kennt, innerhalb von zwei Minuten aus der Akte beantworten –

1. Was haben wir mit diesem Kunden vereinbart, und bis wann läuft es?
2. Was haben wir zuletzt in Rechnung gestellt, und ist es bezahlt?
3. Wer ist auf Kundenseite der Ansprechpartner, und wer bei uns?
4. Was war der letzte Kontakt, und worum ging es?
5. Gibt es eine Frist, die in den nächsten 30 Tagen fällig wird?

Wenn für eine dieser Fragen ein zweites System oder ein Anruf beim Kollegen nötig ist, fehlt etwas in der Akte.

Für wen sich der Wechsel lohnt

Nicht jedes Unternehmen braucht ein Dienstleister-CRM. Wer einmalige Projekte verkauft und danach keinen laufenden Vertrag hat, ist mit einem Vertriebs-CRM gut bedient. Wer dagegen Wartungsverträge, Retainer, Mandate oder Abonnements betreut, verbringt heute vermutlich mehr Zeit mit dem Abgleich zwischen CRM, Vertragsordner und Rechnungsprogramm, als die eigentliche Kundenbetreuung kostet.

Für die Auswahl helfen die zehn Fragen vor der Demo. Und wer prüfen möchte, ob die Akte in DeskGenie die fünf Fragen oben beantwortet, sieht in der Demo, wie wir einen Kunden mit Vertrag anlegen. Testzugang nach der Demo auf Anfrage.

Häufige Fragen

Kann ich meine Kontakte aus dem bisherigen CRM übernehmen?

Nur zum Teil. Einen allgemeinen CSV-Import für Kontakte und Organisationen gibt es in DeskGenie nicht. Arbeitet Ihre Steuerberatung mit DATEV, importieren Sie deren Debitoren- und Kreditorenliste: DeskGenie ordnet jede Zeile einer Organisation zu und legt fehlende als Kunde oder Lieferant an. Kategorien und Tags gibt es an Organisationen nicht.

Brauche ich für Bestandskunden überhaupt eine Pipeline?

Nur, wenn es etwas zu verkaufen gibt – eine Erweiterung, ein Zusatzmodul, ein neues Projekt. Die laufende Betreuung läuft über den Vertrag, nicht über die Pipeline.

Wie sehen Kunden ihre eigenen Daten?

Über den Mitglieder-Zugang: Eingeladene Kontakte sehen mit eigenem Login ihre Verträge, Rechnungen und Fristen, nur lesend. Stammdaten pflegen sie dort nicht selbst. Angebote nehmen sie auf einer Micropage ohne Konto an.