Alles im Sammelpostfach
Anfragen liegen zwischen Rechnungen und Newslettern. Wer sich gerade kümmert, sieht niemand.
Kunden & Verträge
Support-Tickets: Anfragen mit Priorität, Reaktionsfrist und Zeiterfassung
Ein Support-Desk direkt am CRM: Tickets aus Ihrem Produkt, von Ihrer Website oder von Hand, mit Fristen je Priorität, Zuständigkeit, Aufgaben und erfassten Zeiten.
- Prioritäten und Fristen
- Ticket-API
- Kontaktformular
- Zeiten je Ticket
Was die Support-Tickets übernehmen
Anfragen kommen über die Ticket-API aus Ihrem Produkt, über das Kontaktformular Ihrer Website oder werden von Hand angelegt. Jedes Ticket hat Typ, Priorität und Status, Fristen für die erste Reaktion und die Lösung und eine zuständige Person. Am Ticket hängen Verlauf, interne Notizen, Dateien, Aufgaben, Fristen und erfasste Zeiten; verknüpft ist es mit Organisation, Kontakt und Vertrag im CRM. Anfragende erhalten per E-Mail eine Eingangsbestätigung, Ihre Antworten und die Lösungsmitteilung.
Ausgangslage
Wie Anfragen ohne Ticketsystem bearbeitet werden
Was ist überfällig?
Dringende Störungen und einfache Fragen stehen in derselben Liste. Ob eine Zusage gehalten wurde, merkt erst der Kunde.
Aufwand ohne Spur
Wie viel Zeit ein Kunde im Support kostet, steht nirgends. Bei der Vertragsverlängerung fehlt die Grundlage.
Funktionen
Was die Support-Tickets im Einzelnen können
| Funktion | Was sie Ihnen bringt |
|---|---|
| Tickets | Typ Support, Störung oder Anfrage; Status von „Neu“ bis „Geschlossen“; Priorität niedrig, normal, hoch oder dringend. |
| Reaktions- und Lösungsfristen | Je Priorität einstellbar. Überfällige Tickets sind markiert und haben eine eigene Liste. |
| Arbeitslisten | Offen, Meine, Nicht zugewiesen, Überfällig, Gelöst, Geschlossen, mit Filter und Suche. |
| Zuständigkeit | Tickets zuweisen oder selbst übernehmen, mit Benachrichtigung in DeskGenie. |
| CRM | Verknüpft mit Organisation, Kontakt und Vertrag. Unbekannte Anfragende legen Sie mit einem Klick im CRM an; aus einem Ticket wird bei Bedarf ein Deal. |
| Verlauf | Antworten an den Kunden und interne Notizen getrennt, Dateien für den Kunden sichtbar oder intern, vollständiges Protokoll. |
| Aufgaben und Fristen | Aufgaben am Ticket anlegen oder verknüpfen, Fristen anhängen. |
| Zeiten je Ticket | In Minuten mit Beschreibung. Zeiten von Tickets an einem Vertrag erscheinen im Arbeitszeitnachweis zur Vertragsrechnung. |
| Ticket-API | Für Ihr Produkt oder Ihre Website: API-Schlüssel je Quelle, Tickets anlegen, Antworten und Dateien austauschen, Tickets durch den Kunden schließen. |
| Kontaktformular | Formulare Ihrer Website legen automatisch ein Ticket vom Typ „Anfrage“ an. |
| E-Mails an Anfragende | Eingangsbestätigung, jede Antwort Ihres Teams und die Mitteilung, dass das Ticket gelöst ist. |
Zusammenspiel
Vom Eingang bis zur Lösung
Das Ticket hängt an Kunde und Vertrag, die Zeiten fließen in den Arbeitszeitnachweis.
- 01
Eingang
Über API, Kontaktformular oder von Hand.
- 02
Zuweisung
Zuständige Person, Fristen je Priorität.
- 03
Bearbeitung
Antworten, interne Notizen, Aufgaben und Dateien.
- 04
Zeit
Aufwand in Minuten am Ticket erfasst.
- 05
Gelöst
Der Anfragende erhält die Mitteilung per E-Mail.
Weiter in der Kette:
Grenzen
Was die Support-Tickets nicht tun
Es gibt keinen E-Mail-Eingang: Antwortet ein Kunde auf eine Ticket-Mail, landet die Antwort nicht im Ticket. Kunden antworten über Ihr angebundenes Produkt; ein eigenes Kundenportal hat DeskGenie nicht. Die Fristen laufen in Kalenderzeit, ohne Geschäftszeiten und ohne Pause, solange auf den Kunden gewartet wird. Zeiten werden erfasst und nachgewiesen, aber noch nicht automatisch abgerechnet. Tickets hängen an Organisation, Kontakt und Vertrag, nicht an Objekten.
Häufige Fragen zu den Support-Tickets
- Auf drei Wegen: über die Ticket-API aus Ihrem Produkt oder Ihrer Website, über das Kontaktformular Ihrer Website oder von Hand im Support-Desk.
Schicken Sie ein Test-Ticket
In der Demo legen wir eine Quelle an, schicken ein Ticket über die API und bearbeiten es bis zur Lösung.