Kundenportal für Dienstleister: Was Kunden selbst sehen und tun sollten

Es gibt eine Handvoll Anfragen, die in jedem Dienstleistungsunternehmen jeden Monat aufs Neue eintreffen: „Können Sie mir die Rechnung vom Mai nochmal schicken?" – „Unsere Rechnungsadresse hat sich geändert." – „Ist das Angebot noch gültig, und wie nehme ich es an?" – „Wie viele Stunden sind vom Kontingent noch übrig?"

Jede dieser Anfragen kostet fünf Minuten. Bei dreißig Kunden und vier Anfragen pro Kunde und Jahr sind das zehn Stunden – nicht dramatisch, aber ärgerlich, weil die Antwort in jedem Fall bereits im System steht. Der Kunde könnte sie selbst nachsehen, wenn er dürfte.

Genau das ist die Idee des Kundenportals: Der Kunde bekommt Zugang zu dem Teil des Systems, der ihn betrifft. Nicht mehr, nicht weniger.

Was ins Portal gehört

Die Versuchung ist groß, dem Kunden alles zu zeigen, was das System hergibt. Das ist ein Fehler – ein überladenes Portal wird nicht genutzt. Vier Bereiche haben sich als Kern bewährt:

• Stammdaten. Firmenname, Adressen, Ansprechpartner, Rechnungs-E-Mail. Der Kunde pflegt sie selbst, das System übernimmt sie in alle künftigen Belege. Die Anfrage „unsere Adresse hat sich geändert" entfällt.
• Angebote. Der Kunde sieht offene Angebote, kann sie online annehmen oder ablehnen und bekommt die Annahme bestätigt. Aus der Annahme wird der Auftrag – ohne Mailverkehr.
• Rechnungen. Alle Rechnungen mit Status, als PDF und als E-Rechnung zum Herunterladen. „Nochmal schicken" wird zu „selbst herunterladen".
• Kontingente und Verbrauch. Bei Verträgen mit Stundenkontingent oder Verbrauchsabrechnung sieht der Kunde den Stand. Das verhindert die Diskussion bei der Rechnung, weil der Verbrauch vorher sichtbar war.

Was nicht ins Portal gehört: interne Notizen, Kalkulationen, Margen, Aufgaben des eigenen Teams, andere Kunden. Das klingt selbstverständlich, entscheidet aber über die Architektur: Ein Portal, das aus demselben System gespeist wird wie die interne Arbeit, braucht ein sauberes Rechtemodell.

Portal und Projekte

Ein zweiter Anwendungsfall ist die Zusammenarbeit im Projekt. Agenturen, Ingenieurbüros und Berater arbeiten mit dem Kunden an gemeinsamen Aufgaben: Freigaben, Rückfragen, Dokumente. Bisher läuft das per Mail, und der Stand ist auf beiden Seiten unterschiedlich.

Mit einem Portalzugang zum Projekt sieht der Kunde die Aufgaben, die ihn betreffen – Freigabe erteilen, Unterlagen liefern, Termin bestätigen –, kommentiert direkt an der Aufgabe und lädt Dokumente hoch, die dann im Projekt liegen. Er sieht dabei nur dieses Projekt und nur die Aufgaben, die für ihn freigegeben sind. Die internen Aufgaben des Teams bleiben intern.

In DeskGenie laden Sie den Ansprechpartner des Kunden als Mitglied ein und geben ihm einzelne Projekte frei. Dort arbeitet er an Aufgaben mit: Er ändert den Status, kommentiert und hängt Dateien an; je nach Rolle im Projekt legt er auch Aufgaben an. Er sieht alle Aufgaben der freigegebenen Projekte, andere Projekte nicht. Interne Aufgaben führen Sie deshalb in einem eigenen Projekt, das Sie nicht freigeben. Wie Rollen und Mitglieder zusammenspielen, erklärt der Beitrag Rollen und Rechte in kleinen Teams.

Micropages: Das Portal ohne Login

Nicht jeder Kunde will sich ein Passwort merken, um einmal im Jahr ein Angebot anzunehmen. Für diese Fälle gibt es einen leichteren Weg: eine Micropage – eine persönliche Seite mit eindeutigem Link, die ohne Login funktioniert.

In DeskGenie bekommt der Kunde den Link per Mail, öffnet das Angebot im Browser, lädt bei Bedarf das PDF und nimmt es mit dem Bestätigungscode aus der E-Mail an oder lehnt es mit Kommentar ab. Bei der Annahme legt DeskGenie den Auftrag an. Für Angaben und Unterlagen gibt es Formulare zu Deal-Phasen: Sie legen die Felder fest, auch mit Datei-Upload, und die Antworten landen am Deal, nicht direkt in den Stammdaten. Nach dem Absenden sind die Angaben gesperrt; den Einladungslink widerrufen Sie, wenn er nicht mehr gebraucht wird.

DeskGenie bietet beides in dieser Form: den Mitglieder-Zugang mit eigenem Login für Kunden, die regelmäßig hineinschauen, und Micropages für die Einmalfälle. Ein Kundenportal im vollen Sinn ist das nicht: Mitglieder sehen ihre Verträge, Rechnungen, Fristen und Vertragsdateien nur lesend, laden dort nichts hoch und pflegen keine Stammdaten. Mitarbeiten können sie an Aufgaben freigegebener Projekte. Dateien teilen Sie außerdem per Freigabelink mit Passwort, Ablauf bis 90 Tage und Download-Limit.

Der Auftritt: White-Label

Ein Kundenportal ist ein Stück Ihres Auftritts. Der Kunde sieht nicht das ERP, sondern „das Portal von Firma X". Deshalb sollte es unter Ihrer Domain laufen, mit Ihrem Logo und Ihren Farben. Wer als IT-Dienstleister oder Agentur selbst Kunden betreut, will nicht, dass im Portal ein fremder Softwarename steht.

Das ist der Grund, warum White-Label und Kundenzugang zusammengehören. In DeskGenie melden sich Mitglieder mit White-Label unter Ihrer Domain an und sehen Ihr Logo; Freigabeseiten für Dateien tragen es ebenfalls. Eigene Farben gibt es nicht, die Oberfläche bleibt in den Farben von DeskGenie. Die Details stehen auf der Seite White-Label.

Der Einstieg: Klein anfangen

Wer ein Kundenportal einführt, sollte mit einem Bereich beginnen, nicht mit vier. Der Bereich mit dem größten Effekt ist in der Regel „Rechnungen": Er ist sofort nützlich, braucht keine Erklärung und erzeugt keine Rückfragen. Sobald die Kunden das Portal für Rechnungen nutzen, folgen Stammdaten und Angebote fast von selbst.

Ein Vorgehen für die ersten vier Wochen:

1. Fünf Kunden auswählen, die regelmäßig Rechnungen nachfragen. Sie bekommen den Portalzugang zuerst.
2. Die Rechnungsmail bekommt einen Satz: „Alle Rechnungen finden Sie jederzeit im Kundenportal."
3. Nach zwei Wochen prüfen: Wer hat sich eingeloggt, wer fragt weiterhin per Mail?
4. Angebote als zweiten Bereich freischalten – beim nächsten Angebot an einen Portalkunden mit dem Hinweis auf die Online-Annahme.

Wer das in DeskGenie sehen möchte: In der Demo laden wir einen Kontakt als Mitglied ein, zeigen seinen Zugang aus Kundensicht und nehmen ein Angebot auf der Micropage an. Testzugang nach der Demo auf Anfrage. Wie die Angebotsannahme dann in Auftrag und Rechnung läuft, beschreibt der Beitrag Angebot, Auftrag, Rechnung: Warum Positionen nie abgetippt werden sollten.

Häufige Fragen

Kann ein Kunde mehrere Ansprechpartner mit eigenem Zugang haben?

Ja. In DeskGenie kann jede Kontaktperson einer Organisation als Mitglied einen eigenen Zugang erhalten. Welche Bereiche sie öffnen kann, legen Sie je Person fest. Einen zweiten Faktor gibt es für Mitglieder nicht.

Sieht der Kunde, wer bei uns an seinem Projekt arbeitet?

In DeskGenie sieht ein Mitglied alle Aufgaben der Projekte, die Sie ihm freigeben, mit den zugewiesenen Personen. Andere Projekte sieht es nicht. Was der Kunde nicht sehen soll, führen Sie in einem eigenen Projekt, das Sie nicht freigeben.